Die Vor- und Nachteile der Dunkelverarbeitung

Immer mehr Prozesse bei Versicherungsunternehmen sind inzwischen vollständig digitalisiert und laufen (ganz oder teilweise) ohne das Eingreifen von Menschen ab. Was dann bei der Bearbeitung von Anträgen, bei der Verwaltung von Kundendaten oder im Schadensmanagement passiert, bleibt für den Versicherungsnehmer sprichwörtlich im Dunkeln. Daher auch der Name: Dunkelverarbeitung.

Doch ist es wirklich immer von Vorteil, wenn Menschen Maschinen ersetzen, gerade in einem Bereich, in dem es in jedem einzelnen Fall um ein menschliches Schicksal geht?

Weniger Fehler durch Dunkelverarbeitung?

Die Antwort auf diese Frage ist ein klares „Jein“.

Unbestritten ist, dass standardisierte Vorgänge– auch zum Nutzen der Versicherungsnehmer – Zeit und Kosten sparen können, etwa, wenn es darum geht, den digitalen Antrag eines Kunden auf Vollständigkeit und Plausibilität zu überprüfen. Automatisierte Systeme sind zudem weniger anfällig für Fehler oder die Fehlinterpretationen von Daten, ebenso werden sie nicht krank und verzögern damit (nicht) die Bearbeitung wichtiger Unterlagen.

Aufgaben, die sich sinnvollerweise im Wege der Dunkelverarbeitung erledigen lassen, sind zum Beispiel Änderungen von Kundenbestandsdaten, das Scannen und Klassifizieren von Dokumenten, die Sortierung von Maileingängen sowie die Regulierung einfacher Schäden.

Wenn die Regeln nicht mehr stimmen

Auf der anderen Seite kann auch die beste künstliche Intelligenz (KI) in komplexen Sonderfällen noch keinen kundigen und (idealerweise) empathischen Sachbearbeiter ersetzen.

Weiteres Problem: Automatisierte Entscheidungen, die gestern noch richtig waren, können heute schon falsch sein, da sie auf festgelegten Regeln basieren. Sollten diese Regeln aber mittlerweile unvollständig oder nicht mehr aktuell sein, führt dies zwangsläufig zu falschen Entscheidungen. Gegen sie müssen Kunden dann, meist mit Unterstützung eines Rechtsanwaltes, vorgehen, was mit Kosten und Mühen verbunden ist.

Zudem kann es für Versicherungsnehmer, gerade in schwierigen Lebenssituationen, belastend sein, wenn sie nicht mehr mit einem Menschen, sondern nur noch mit einem Bot kommunizieren.

Beim Datenschutz sind noch viele Fragen offen

Nicht zu unterschätzen sind zudem die rechtlichen Probleme, die durch den Einsatz von KI bei der Bearbeitung von Versicherungsanträgen entstehen können – zum Beispiel im Bereich des Datenschutzrechts. Der Grund: Laut Datenschutzgrundverordnung müssen Systeme, die Entscheidungen treffen, auch für Versicherungskunden transparent sein. Das bedeutet: Die betroffenen Menschen müssen nachvollziehen können, warum und auf welche Weise ein KI-Algorithmus eine bestimmte Entscheidung getroffen hat. Auch hier dürfte das Konfliktpotenzial in Zukunft erheblich sein.